中央金融工作会议指出，要做好“数字金融”大文章，数字化转型成为商业银行实现高质量发展的关键。江苏银行主动融入数字化发展浪潮，建设自身新质生产力。

　　客服中心作为沟通、服务全行客户的关键桥梁，肩负重要使命。江苏银行不断健全呼叫服务体系，丰富服务渠道，充分运用大数据、人工智能手段构建数字化客服中心，实现客服中心由劳动密集型向自动化服务型转变，为客户带来高效、优质、智能的服务体验。

　　主动服务，构建集约化服务体系。

　　江苏银行打造主动服务队伍，整合全集团客服资源，形成集团化客服体系，根据客户分层特点建立差异化服务机制，制定服务策略，并进一步提供定制化主动服务。

　　近期上线的新一代呼叫平台，通过预测式外呼、智能外呼等技术手段，为江苏银行的主动服务提供了技术支撑。

　　江苏银行完善知识管理体系，运用自动化技术抽取并更新知识点，形成热点知识与标准化模板，提升主动服务质效。

　　通过集约化管理模式和自动化服务工具，化被动为主动，构建从供给侧到需求侧的服务体系，为江苏银行的客户提供更加便捷的金融服务体验。

　　渠道多元，客户服务更精准。

　　江苏银行打造多元化客服渠道，认证品牌码号，提升品牌识别度和客户满意度。

　　95319客服热线提供智能语音留言功能，业务高峰期可降低26%电话呼损率；微信公众号增设“客服服务进度查询”功能，打通客户服务最后一公里，减少约38%重复来电，赢得万级客户点赞；视频客服针对老年客户推出共享屏幕功能，通过“屏”对“屏”指导讲解，助力全行养老金融发展；在线客服不断提升精准服务能力，运用全文语义理解等语言处理技术提升应答匹配度。多渠道的客服服务体系给予客户“暖心、贴心、放心”的体验。

　　此外，江苏银行在客户投诉解决过程中，充分运用大数据技术总结热点问题，针对性制定解决措施，有力提升客户满意度。

　　人机协同，客户服务更智能。

　　客服大厅引入数字行员虚拟形象，为客户带来更为生动、直观的产品介绍；借助智能机器人辅助坐席，实现智能回复与推荐，提升服务精准度；客户来电实时转录为工单，并智能提炼总结，提高应答效率；协商还款场景，基于大数据建立客户评分卡，分层制定客服方案，提升协商处理效能，促进逾期资产回款……江苏银行“智慧小苏”大语言模型在客服领域“大显身手”，不断提升该行智能化服务水平。

　　与此同时，江苏银行积极推进话务热点分析、语义情感分析等智能质检功能建设，提升坐席服务水平。

　　据了解，下一步江苏银行将坚持科技赋能，发挥“高效率、强协同、优服务”的比较优势，持续开展新技术研究与应用场景探索，打造更加智能化的客服中心，提升客户服务质效。

王擎宇