走进银行网点，一句主动上前的问候，让初进大厅的陌生感瞬间消失；一杯贴心的茶水，让严肃的环境有了家的舒适感；一次次询问解答，让业务办理起来更加顺畅快捷；一张张笑脸，让明亮的厅堂有了暖暖的温感。

细致、周到、温暖，是客户对工行重庆市分行服务最集中的形容词。不论是耐心细致的为客户兑换烧焦的残币，还是悉心指导客户使用手机银行，事情虽小却时时处处充满了人情味儿。从风华正茂的小青年，到年逾花甲的老人，重庆工行人用“心”将最真诚的笑脸和服务带给每一位客户。

银行服务，不止于金融。随着百姓金融消费需求的不断翻新，银行的服务内涵也在发生着日新月异的变化。近年来，工行重庆市分行不断创新完善服务平台、拓展服务触角，全力提升服务水平，力求让百姓获得更好的服务体验，至臻至境。

记录镜头一：指尖服务 赢得称赞

粟阿姨是工行重庆万盛万北支行的一位老客户，她经营着一家副食店，经常带着收到的面额不一的零散钞票，到柜台来办理存款以及汇款业务。

为了方便粟阿姨办理转账业务，大堂客服经理试着指导她通过手机银行办理转账业务。因粟阿姨上了些年纪，对这类“高科技”业务心里有些抗拒和不放心，大堂客服经理看出了粟阿姨内心的不安，主动使用自己的手机银行给她操作示范，每一步都耐心的给她讲解，最后再指导其亲自操作几次。

经过一番努力，粟阿姨显得得心应手多了，还不时发出阵阵感叹：“用你们的手机银行好方便，还不收手续费，再也不用每次都到柜台来一笔笔转了！”就此，粟阿姨高兴的离开了银行。

但在第二天，粟阿姨慌慌张张地来到银行，值班的客服经理见状马上迎了上去，仔细询问粟阿姨需要办理什么业务。原来，她的手机出了故障，不能办理转账业务。客服经理先是耐心安抚粟阿姨焦急的心情，然后帮助阿姨查看了她的手机，看是否是因为操作不当导致了转账汇款失败。后来发现是粟阿姨的手机自身出现了故障，无法正常的办理转账业务。

大堂客服经理引导她前往智能柜员机办理，成功的将钱转给了对方。粟阿姨这才舒了口气，对着客服经理一个劲儿的道谢：“你们的服务耐心又细心，我要打电话表扬你们！”

2019年7月3日，工行重庆建北支行营业室客服经理认真指导外籍客户办理业务。

记录镜头二：残币兑换 温暖人心

日前，一位焦急的中年女性客户急匆匆地走进工行重庆两江西湖路支行，拿着一叠被火烧过的钞票，询问大堂客服经理是否可以兑换？

值班客服经理第一时间把客户引领到柜口，客户小心翼翼地从包里取出残破的钱币递进窗口，看着客户期盼的眼神，感受客户的焦虑烦躁，工作人员肯定地说：“可以兑换，您请稍等。”于是立即开始手工测量残币。

工作人员仔细查看，客户拿来的这50余张百元残币，不仅纸张破损严重，同时还被水浸泡过，检验残币时稍有不慎就会加重破损程度。由于残破严重，加重了真伪鉴别的难度，整个兑换过程非常缓慢，客户一直焦虑不安。

最后，经工作人员不懈努力，终于从破损的钱币中成功挑选出33张全额及4张半额，总计兑换了3500元，将客户的经济损失降至最低，让客户终于舒了一口气，感动地对工作人员说：“能兑换到这个金额真的是太感谢你们了！”工作人员微笑着对客户说：“这是我们应该做的。”

2019年6月12日，工行重庆潼南大同街支行为客户兑换烂钞2750元。

记录镜头三：特事特办 服务周到

今年6月17日，王先生焦急地来到工行重庆大渡口建设村支行，大堂客服经理上前询问，了解到客户王先生父亲的银行卡因多次输入错误被锁住，现已无法使用，所以王先生想持其父亲的身份证及自己的身份证来进行解锁。

但根据银行卡管理相关规定，出于安全方面的考虑，原则上必须由本人进行解锁，不允许他人代理。王先生听到解释后非常着急，因为老人已年近90岁，且行动不便，无法前来营业网点办理，同时老人需购买药品，急需用钱。

大渡口建设村支行急客户所急，从客户角度出发，积极为银行卡本人提供上门服务。当日下午，网点运营主管和客服经理在统筹协调了网点的人员安排后，就携带相关资料驱车赶到客户家里，为客户办理相关手续。当业务办理完毕，临走之际，王先生拉着该行工作人员的手不停地表示感谢：“你们工行的服务真是太周到了，真心实意地为客户着想，还特别提供上门服务，真是太感谢你们了。”

银行服务无小事，上门服务暖人心。工行重庆大渡口建设村支行将服务送上门，让“特殊”的客户享受到“特别”的服务。该网点用优质的服务让客户满意，扎扎实实地为每一个客户解决好每一个问题，在坚持合规、严守风险的同时，提供便民、高效、贴心周到的服务。

2019年6月4日上午，工行重庆沙坪坝井口支行为一名90高龄客户上门核保。

记录镜头四：紧急时刻 伸出援手

今年6月21日上午11许，正是工行重庆沙坪坝嘉新支行集中代发社保工资的高峰期，客户特别多。突然传来“呯”的一声，正在厅堂服务的运营主管欧老师立即朝发出声音的方向跑去：原来是正办理现金业务的一名老年客户手中的保温桶掉在地上，客户的头正慢慢向柜台俯下去。欧老师急忙扶起客户问：“婆婆，您怎么了？”老婆婆用微弱的声音说：我低血糖犯了……

见情况紧急，欧老师立即为客户找来几块巧克力糖，帮助其服下，安抚老人不要着急，缓缓心。其他工作人员又为客户冲来一杯白糖水让其喝下。待客户情况稳定后，才扶起客户到休息区休息。

客户缓过来抓着欧老师的手说：“妹妹，谢谢你！今天你救了我的命！我有严重的低血糖症，家人生病住院，我昨晚没有休息好，又没有吃早餐……幸亏今天犯病时在你们银行。你们才好哟，这么忙还关照到我。”

其他围观的客户也纷纷说：这个网点我们经常来，他们对老年客户真的是很好！又耐心、又热心！

记录镜头五：拾金不昧 客户点赞

今年6月27日18时47分，客户胡某在工行重庆铜梁营业室自助服务区办完业务后匆匆离开，将钱包遗留在自助设备平台上。保安罗世模在巡查时发现该钱包，立即汇同支行其他工作人员一起在监控下检查了钱包里的物品，里面有现金2050元、银行卡数张、身份证、港澳台往返通行证等重要物品。

后通过多方联系查找，于6月28日8时许找到正在为遗失物品而焦急万分的胡某，现场与客户核实无误后将物品和现金完璧归赵，并友好的进行安全提示。胡某激动万分，主动在客户意见簿上留名为网点点赞。

【后记】

通过镜头，在工行重庆市分行辖内各营业网点，一场场令人感动的温暖瞬间被记录下来，充分说明了工行重庆市分行心系客户，倾情付出，时时刻刻为客户提供更优质的服务。

据悉，2019年工行重庆市分行在渝启动了“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动，将“服务百姓”牢记于心、将“至臻至境”服务落实于行，在提升客户服务体验的道路上不断前行。

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