运费险是淘宝的一项增值服务，针对的是卖家在交易未完成的时候被要求退货所产生的运输费用。只要店铺加入运费险，如果客户需要退货，由此产生的运输费用由保险公司承担。不过很多客服还是忽略了对于运费险的灵活使用。

1. 运费险的作用

在网购时，因看不到实物，客户总是会有各种疑虑，担心收到的货在尺码、颜色或材质上和图片有差距。当客户迟迟不能做决定时，客服主动介绍运费险，是一种非常有效的促单成交方法。客服可以告诉客户如有不合适，可以7天无理由退换，并且运费会由保险公司理赔。这样对于客户来说，购物风险降低了，那成交意愿自然更强一些。

目前大部分官方旗舰店在各大平台的官方活动，如聚划算、“双十一”大促，抖音等其他平台都是会强制店铺赠送运费险的；同时天猫App推出了赠送运费险的活动，天猫店铺的客服还可以引导客户通过天猫App下单，这样客户可以直接享受运费险（目前不是全部商品都享受这项服务）。

不管是商家直接赠送的运费险，还是客户购买的运费险，对于网购来说，都是关键的保障，客服应有效地引导客户。有个别客服会认为有了运费险，店铺的退货率会提高，但是随之而来的是店铺成交率也会提高，同时纠纷退款率也会下降。综合来说，赠送运费险还是利大于弊的，毕竟多数客户买东西不是为了退货。

2. 运费险理赔

运费险除了在售前能帮助客服有效地促成交易外，也能大幅度降低纠纷退款率。现在的店铺基本都是支持7天无理由退换货的，退换过程中双方纠结的主要就是由此产生的运费由谁来出。客户觉得自己没买到满意的商品，不应该由自己出运费；店铺觉得自己出了人力、物力，最终客户觉得不合适，不应该由自己买单。而有了运费险，产生的运费就由保险公司理赔，双方自然皆大欢喜。

最常见的理赔场景是退货。其实在以下两种情况下，保险公司同样可以理赔。

（1）换货操作。客户购买商品，出于某种原因需要调换商品，申请换货服务，按照流程操作。这一操作产生的运费，保险公司也会理赔。

（2）售后退货。以前的运费险在确认收货后就失效了，现在，确认收货后，运费险依旧显示已出单。2020年9月4日，运费险全面升级，确认收货后，客户如果需要申请售后退货，一样可以享受运费险，并且运费险的理赔时效延长到90天。

使用运费险的具体场景，大家都熟悉了吗？简单地说，只要客户不喜欢买到的东西，按照正常的后台流程申请，保险公司就会理赔，平台希望多方位地提升客户的购物体验。

3. 运费险理赔失败

在一些特定情况下，运费险理赔也会失败。

（1）客户选择仅退款选项，这种情况下运费险是无法赔付的。

（2）客户输入了错误的快递单号，保险公司审核不通过，运费险理赔也会失败。

（3）店铺发货时，选择了无须物流。

（4）同一个订单申请多次运费险理赔。

有客服说，有时候店铺明明赠送了运费险，而客户购买时却没有显示运费险，导致退货时不能理赔。出现这样的情况，通常是因为客户的退货率太高，被保险公司判定为高风险客户。遇见类似情况时，客服可以引导客户换一个账号购物，这样就会正常显示运费险了。