今年9月，业之峰装饰集团宣布把9月28日定为“业之峰工程交付质量日”，努力提高交付质量。这个行动是不是只是一句口号？业之峰有什么措施来保证它的落地？

  除了交付，业之峰董事长张钧复出以来，在整个后系统方面都推出了不少新的举措，努力提升后系统能力。这方面，业之峰又有哪些计划？

  此外，今年11月，业之峰还将开展“千锤百炼 匠心行动！业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。这一活动都有哪些优惠？参与活动的消费者将获得什么好处？

  11月20日，业之峰装饰集团董事长张钧（钧哥）、业之峰装饰集团首席客户体验官文皓、全国工商联家具装饰业商会副秘书长谢鑫，以及新浪家居全国主编王晶一起相聚直播间，畅聊了业之峰在提升交付质量上的举措、打造后系统能力方面的计划，以及最新推出的“千锤百炼 匠心行动！业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”，其中有不少干货，也给业内提供了许多有价值的思考。

  6套“组合拳”！从营销驱动到交付驱动

  家装行业“大行业，小企业”的瓶颈长期以来一直困扰着所有家装人。

  以业之峰为例，虽然是全国排名前三的企业，但几十亿元的年销售额也只是占了整个市场的千分之一点几。对比国美、苏宁鼎盛时期20%左右的市场占有率，差距仍然很大。

  去年底，张钧复出担任业之峰董事长兼总裁。经过半年时间，已经逐渐把前端工作捋顺，开始关注到后端的问题。

  他发现，相比前端市场营销的成功，装企在后端，无论是用户满意度还是复购率，以及信息化、标准化、产业化工人培训等都存在着很多问题，有时让人“惊出一身冷汗”。

  8月8日，业之峰召开年度战略会，决定将原来的“营销拉动型”，逐步转变为“交付驱动型”。

  这是因为，随着整装风口的到来，家装公司的体量越将来越大，交付成为了“绕不过去的问题”。纵观过往经验，很多“野蛮人”跨界进入家装行业之所以失败，都是因为交付没有做好，是“撑死的”而不是“饿死的”。

  因此，张钧痛下决心，决定要下大力气去做好交付，发扬“匠人、匠心、匠气”的精神，真正地提高客户满意度，适应最新形势的发展。

  做好交付，业之峰不光是喊喊口号，而是有许多具体的行动。

  首先，是树立正确的客户价值观。早在2019年，业之峰就通过学习中华传统文化，确立了新的“3.0战略”，与客户建立心与心的链接，真心实意地对客户好，建立新商业文明。

  其次，是董事长身体力行，每周五亲自下工地，开展工地大巡检。目前，业之峰全国分公司都已经行动起来，并且坚持了2个多月。此举极大地提升了业之峰的工地形象，工地相当于业之峰的车间，犄角旮旯代表的就是最真实的管理水平。

  第三，设立首席客户体验官——CXO。一方面协助董事长处理客户投诉，另一方面跳出来站在客户角度，重新梳理业之峰的流程、内容、方法、步骤，逐步总结完善。

  第四，开通董事长个人公众号，链接所有客户，客户有任何问题都可以“一键直达”董事长，为客户利益保驾护航。

  第五，从明年1月1日开始，业之峰计划建立“让客户说了算”的考核体系，学习滴滴打车，把员工50%的薪酬、提成与客户满意度挂钩，真正地让客户说了算。

  最后，开展数字化转型。业之峰准备“3年拿出1个亿”，打造行业领先的数字化企业。同时痛下决心，49%靠研发，51%靠落地执行，要“歇斯底里”地去做数字化，革命性地提升后系统交付能力和水平。

  通过以上这套“组合拳”，就能真正把交付改善落到实处，而不是“一阵风”和喊口号。

  以董事长个人公众号为例，文皓表示，它是为消费者保驾护航，落实匠心交付行动的重要手段。“好交付”不是业之峰自己认为的，而是客户体验到的。在家装过程中，客户的认知也是在不断变化的，有很多个性化需求，所以需要不断地沟通和挖掘。

  客户是业之峰的“贵人”，通过认真聆听客户的声音，从表扬中吸取经验，从建议中提取意见，从投诉中寻找教训，不断地复盘总结，反向优化产品，逐步提升前、中、后各个岗位的专业能力，就能让业之峰的整体能力登上新台阶。

  目前，业之峰已经总结了董事长个人公众号与客户的“51个接触点”，如分众广告、平面广告，大店物料等。未来通过这些接触点，业之峰将大力推广董事长个人公众号，实现线上线下的“全覆盖”，让所有客户都能“一键直达”董事长。

  谢鑫表示，消费者在选择装修公司的时候，首先需要关注的就是交付。而如何判断交付能力？一是看这家公司时间够不够长，是否有充足的积累；二是看它是否重视交付端能力的打造，还是空谈概念。只有像业之峰这样，董事长亲力亲为、亲自过问，才是真正重视交付的企业。

  9个“大招”！全面提升后系统能力

  除了交付，在整个后系统的打造上，业之峰也有很多新的想法和计划。

  首先，是打造“类产业化工人”。未来工人将是稀缺资源，业之峰计划通过给工人更饱和的工作量，及时结算，以及充分的尊重尊严，来加强这方面的能力。未来业之峰要改变粗放的“班长、项目经理型管理”，以每1000-1500户作为一个大区，与之匹配相对应的工人资源，实现管理能力的裂变。

  而这，也符合政府倡导的“职业教育”方向，业之峰可以与一些技术学校、职业学校供需对接，来引进更多的蓝领劳动力人才，并让更多人实现更好的就业。

  其次，还要打造好的管家。目前家装行业已进入“新零售”阶段，需要有好的管家把工程、客户、供应链等统一协调起来，汇总信息，一手客户一手公司，从设计图、交底、预算，到工程交付，全流程对接各方面的资源。

  管家的来源，主要有两个方面：一是现有的项目经理和班长，通过变换一种形式，提供更高的收入，让他们更有尊严，工作更饱满，更有归属感；二是优秀大学生的培训。

  第三是监督机制。比如建立大质检中心，查质量、查安全、查私单、查工地形象、查进度，对工程质量进行全方面的监督。

  第四是蜂巢APP。通过不断进行迭代，以及近期即将上线的工地摄像头，服务于每一个工地，把服务做细做好。

  第五是首席客户体验官。对不符合客户价值观的工地，他有叫停的权力，有处罚权、停单权。

  第六，未来业之峰还打算设立100万元的“真心对客户好”基金，对某些特殊情况予以帮助。

  第七是电子派单。业之峰要学习滴滴打车，把原来工程部的派单逻辑提炼，并实现电子化、数据化、透明化，识别出“谁是对客户最好的工长”，然后把最好的资源向他们倾斜，保证公正、公平、公开。

  第八，还有最艰难的供应链整合。业之峰最近正在尝试定制化直营，希望解决定制化产品“卡脖子”的问题。未来还可能提供更多品类的供应链直营，解决供应链问题这座“大山”。

  此外，业之峰还有蓝钻环保工程迭代升级等等。

  这些手段看似普通，但叠加在一起，就会产生极大的能量。总之，业之峰有决心、有底蕴、有积累，希望用三年的时间，全面解决后系统问题。

  张钧表示，以前“后系统”这个板块可能存在感不强，但通过逐渐梳理，对号入座，扩大招人，提升激励，未来它将成为业之峰最重要的组成部分之一。

  文皓也表示，通过每周的工地大巡检，站在末端看产品服务，确实收获很大。客户是最好的老师，要向他们学习，逐渐改革后系统，这方面他有三个打算：

  一是依据客户受理，贯彻“前中后段考核”，建立“让客户说了算”的薪酬评价机制。

  二是建立“星级系统”。通过建立关键节点的客户回访系统，拿到客户真实的评价，对设计师、班长、管家等岗位进行评分，从而决定他们的薪酬和奖励，反向优化流程，持续提升客户体验。

  三是统一优化全集团的客户体验标准，“整体一盘棋，规划分步走，各地有特色”。跨界学习领先企业的经验，出台客户标准，拓展客户边界，通过线下呼叫中心、线上董事长公号、蜂巢APP等聚合媒介“交叉营销”，链接所有客户，与客户建立心与心的链接。

  谢鑫表示，业之峰向来是家装行业的“风向标”，他们朝哪个方向走，很大程度上就会影响整个家装行业的走向。从这一点上，家装行业应该感谢业之峰，因为他们开始重视交付是整个家装行业的福音。

  而要想真正实现交付领域“质的提升”，一是要提升整个施工人员的来源、结构和素质，像西海教育那样，打造交付端的安装工程师、土木工程师，提高施工蓝领的社会尊重程度；二是靠数字化，紧紧围绕交付能力，不断改进工艺和工具，最终实现综合品质的革命性提升。

  为了切实推进“工程交付质量日”，真正提升客户满意度。张钧宣布，今年11月，业之峰将开展“千锤百炼 匠心行动！业之峰董事长928套匠心交付样板间征集活动”。

  参与这一活动的消费者，除了可以享受当地分公司6-8折的优秀政策外，还将被列入董事长特别关注工程，有任何问题都可以“一键直达”董事长，以最快的速度帮助客户解决问题。

  总之，业之峰希望高质量发展，锻造更高的客户满意度、更高的复购率，以及更好的盈利能力。践行“808战略会议”精神，由“营销驱动”转为“交付驱动”，用优秀卓越的交付来驱动整个体系的茁壮成长。在让客户满意的同时，实现自己的做大做强，与行业共同进步。

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