编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

　　南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

　　为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

　　6月伊始，多个消费品牌出现舆情事件，亚朵酒店被曝光出现医院枕套，白象“多半”商标被质疑欺骗消费者，泡泡玛特明星产品LABUBU品控问题登上热搜。面对卫生、宣传、质量等不同问题，各厂商的舆情应对方式和策略也各不相同，部分品牌依然缺少对消费者诉求更明确和直接的回应。

　　一、舆情事件：亚朵酒店客房出现医院枕套

　　事件回顾：近日，有网友称在6月2日入住杭州西溪紫金港亚朵酒店时，发现一个枕套标签显示来自杭州御湘湖未来医院。在后续发文中，该网友称，酒店已为其更换房间，提供了布草洗涤公司的资质文件及营业执照，同时减免了房费。

　　涉及企业：亚朵集团

　　企业回应概述：6月3日，针对“枕套事件”，杭州西溪紫金港亚朵酒店发布致歉声明称，经严格核查，确认问题根源是本店自采的洗涤供应商出现严重工作失误，已经中止了与这个洗涤供应商的合作，还对所有房间布草进行了100%全面排查，确认没再发现类似情况。

　　舆警分值：舆情管理及响应（10/20）舆情回应（26/35）事件处理（12/30）品牌影响（8/15）综合评分（56/100）

　　南财点评：作为以卫生、舒适作为核心卖点的酒店品牌，出现带有医院标签的床上用品，无疑是对品牌形象的直接打击。虽然酒店方面在后续声明中表示问题根源在于洗涤供应商，但正如其在回应中所言，这反映了其查房环节的疏漏，往上追溯，还体现了酒店在供应商选择与管理方面的疏漏。

　　就亚朵方面的回应而言，在回应及时性、直接度、责任归属、处理方式等方面都较为成熟，但该回应仅限于发生事件的亚朵杭州西溪紫金港店，到目前为止，亚朵官方微博号、微信公众号、抖音号、小红书号及官网并未对该事件有任何直接回应。

　　虽然事发酒店为加盟店，且其在声明中也表示洗涤供应商为“自采”，“违背了总部的运营管理规定”，但在应对触及“卫生”这一酒店品牌核心价值的新闻事件面前，亚朵官方不应保持沉默。既然企业希望以中高端、舒适的整体印象作为品牌溢价的依仗，赋能包括加盟店在内的酒店体系，就不应在其中一个酒店出现问题时寄希望于只归责于这一酒店。这不但将直接影响消费者对品牌整体的观感，一旦后续有其他门店出现问题甚至并非同类问题，都可能造成更广泛的连锁反应和品牌负面影响。

　　二、舆情事件：消费者质疑白象“多半”商标为宣传文字游戏

　　事件回顾：近日，有网友反映称，白象食品股份有限公司(简称“白象”)多半袋面、多半桶面系列产品包装上显示的“多半”为注册商标，并质疑白象在宣传上玩文字游戏。

　　中国商标网显示，白象食品股份有限公司曾申请注册多枚含“多半”的商标，其中有的注册成功。白象还曾申请注册“多半桶”“多半袋”等商标，但未成功注册。某电商平台上的白象官方旗舰店也显示，白象多半袋面的品牌名为“白象多半牌袋面”。

　　有媒体梳理白象电商店铺中的产品发现，白象销量靠前的方便面产品中，面饼普遍在85克左右。而品牌名为“白象多半牌袋面”的新版红烧牛肉面，面饼重120克；同品牌名下的老版红烧牛肉面，面饼重110克。

　　涉及企业：白象食品

　　企业回应概述：6月4日晚，白象发布声明称，目前公司在售的“多半”产品，是基于原70克面饼基础上推出的110至120克面饼的大份量产品。“多一半”是基于原60克面饼推出的100克面饼的产品。“商标申请注册的初心是为了与常规份量产品做区分，便于消费者选购。如因此给消费者造成误解，我公司诚挚地表示歉意。”

　　声明还称，后续公司将尽快调整“多半”产品包装，避免引发消费者的误解。

　　舆警分值：舆情管理及响应（9/20）舆情回应（20/35）事件处理（6/30）品牌影响（9/15）综合评分（44/100）

　　南财点评：近年来，受多个消费品牌商标“擦边”宣传的影响，例如千禾“零添加”事件，消费者对此类将商品宣传性质的内容注册为商标的做法具有天然的反感，且由于大部分品牌旗下产品种类繁多、产品特征各不相同，因此当商标与产品产生偏差且被广泛关注时，消费者很容易产生“被欺骗”的感受，本次白象“多半”引发的舆情事件就是一个典型案例。

　　就舆情回应而言，白象的回复较为及时，且在微博和抖音两个主要的官方渠道都发布了回应声明，也表明了下一步对内的处理措施，展现了直接回应的诚意。但需要指出，处理也仅限于将在今后生产中调整包装，对于本次事件直接影响的人群——购买“多半”商品的消费者，白象却并未单独提及并表示如何处理，这就使得回应本身略显单薄。在此类问题中，建议厂商对宣传或描述类的商标使用应当慎重，在产品结构相较于商标申请有所变化时应及时进行调整，并对消费者关切的问题进行回应和处理。

　　三、舆情事件：泡泡玛特明星产品LABUBU遭品控质疑

　　事件回顾：近日，泡泡玛特LABUBU玩偶热度高居不下，官方定价99元的盲盒产品，部分二手市场甚至卖到上千元高价，由于在国外消费者因争抢导致暴力事件，泡泡玛特甚至决定暂停Labubu系列在英国的实体店销售。

　　在产品爆火的同时，消费者也对LABUBU玩偶的品控问题提出质疑，包括歪头、掉漆、开线等现象。据DoNews报道，社交媒体上“labubu品控差”相关笔记超1200条，黑猫投诉平台涉及“泡泡玛特品控”的投诉达215条。

　　涉及企业：泡泡玛特

　　企业回应概述：目前泡泡玛特官方社交媒体渠道并未对LABUBU的品控问题进行正面回应，仅有客服在回复消费者时表示：发货产品都是全新的，出厂前都会有质检，制作过程中可能出现的染色不均，轻微划痕或者气泡等属于正常情况，商品到手后有任何问题都可以联系客服。

　　舆警分值：舆情管理及响应（3/20）舆情回应（6/35）事件处理（3/30）品牌影响（7/15）综合评分（19/100）

　　南财点评：作为以提供“情绪价值”为主要卖点之一的潮玩、盲盒企业，产品质量是保证消费者购买体验的重要基础，当购买心仪产品后发现产品存在品控问题，无疑将对品牌形象产生极为负面的影响。

　　在本次舆情事件中，泡泡玛特并未对品控问题进行直接回应，也仅表示将对质量问题产品进行退还处理，但并未顾及购买潮玩商品时消费者最重要的获得感、满足感。如果在产品到手后第一时间不能展示欣赏，而不得不寻求售后或维修，消费者自然也将由此产生负面的品牌印象。作为当前风头正盛的潮玩企业，泡泡玛特不能因产品热度忽视其本身的质量管控，以及对消费者诉求的回应。