在数字经济浪潮奔涌、金融业加速转型的当下，零售业务已成为商业银行穿越经济周期、实现高质量发展的关键引擎。作为城商行“领头羊”的北京银行，以“精细运营”与“数智赋能”双轮驱动，勾勒出一条清晰的零售业务“第二增长曲线”——从全生命周期特色金融服务体系的构建，到AI战略引领的数字化转型，再到“以人民为中心”的消保实践，北京银行正以差异化竞争力和科技硬实力，重塑零售金融的价值内涵，为北京银行高质量发展注入新的动能。

　　精细运营：特色服务构筑差异化“增长极”

　　“深化精细管理，夯实零售业务高质量发展根基。”北京银行董事长霍学文以一句话精准概括了该行近年来零售转型的关键。

　　相较于对公业务，零售业务凭借轻资本、弱周期、资金稳定等特点，成为银行穿越经济周期的一大“法宝”。当宏观经济步入新旧动能转换阶段的关键期，零售运营模式势必要向精细化运营发展。

　　同对公业务不同，零售业务所面向的客群极为庞大，而不同类型客群金融需求也各不相同。面对“千人千面”的零售客群，唯有细分客群画像，贴合其不同需求提供特色化的金融服务，才能真正解决客户金融需求痛点，在同质化竞争激烈的零售市场，走出差异化发展之路。

　　在“以客户为中心”经营理念的指导下，北京银行提出致力于成为“不一样、有特色、想得起、记得住、用得上、受尊敬”的银行，着力完善全生命周期零售金融服务体系，构建儿童金融、人才金融、养老金融等特色业务竞争优势，打造“伴您一生的银行”品牌，通过特色化在“细分赛道”加速奔跑，塑造自身零售业务的差异化核心竞争力。

　　“伴您一生”的理念始终贯穿于北京银行零售业务的服务体系，通过对不同年龄段客群精细分层，北京银行在客户人生的各个关键阶段，均提供匹配客户需求的金融服务。

　　针对儿童客群，作为全国首家儿童友好型银行，北京银行持续深化构筑“产品、服务、生态”三位一体的儿童友好服务体系，将打造儿童友好型银行作为支持儿童友好城市建设的重要举措与先行样本。

　　在人生的“拼搏期”，北京银行推出“英才卡”“英才贷”“英才服”“英才通”“英才汇”五位一体的英才服务体系，不仅为人才创业提供支持，更服务人才背后的家庭、企业，构建“人—家—企”一体化服务体系，推动创新链、产业链、资金链、人才链深度融合，着力打造“成就人才梦想的银行”。此前，该行与北京海外学人中心、清华大学丘成桐院士团队、怀柔区政府等合作，为各领域人才提供金融服务保障，“英才卡”发卡超2万张，“英才贷”放款近13亿元。

　　而针对老年客群，北京银行从养老金金融、养老服务金融、养老产业金融三大方向全力构建“三位一体”养老金融综合服务方案，推出“京行悠养”养老金融服务品牌。养老金金融方面，该行推动个人养老金全国展业，全行个人养老金账户累计超过180万户；养老服务金融方面，通过建设手机端智慧养老服务平台“悠养”专区，推出专属权益活动和理财产品等多种举措，倾心打造“线上 线下”“个人 企业”“金融 非金融”的综合服务方案，为备老、养老、享老人群提供差异化服务；养老产业金融方面，该行为养老产业客户提供涵盖日常结算、流动资金贷款、项目融资、票证函、供应链金融等全产品、全业务、全流程的综合金融服务方案。

　　北京银行坚持以人民为中心，打造全生命周期金融服务闭环，为不同客群提供特色化、专业化、差异化的服务，构建起从儿童金融、成长金融、创业金融，到家庭金融、财富金融、养老金融的全谱系、全生命周期的综合金融服务解决方案，将打造“伴您一生的银行”贯彻到底。

　　数智赋能：提质增效夯实零售转型基石

　　在零售业务转型的过程，我们首先看到的是北京银行“以客户为中心”的经营理念。贯彻这一理念，首先就需要深入了解：客户在哪里？客户需求是什么？如何为他们提供精准服务？而数字化，就是帮助解决这些问题的基石。通过数字化转型，北京银行重构自身运维体系与业务流程，促进不同生态连接和内部敏捷协同，最终体现于前台客户服务效率提升和客户体验的优化。北京银行近年来始终将数字化作为解决问题的第一方案，协同“大运营”“大科技”战役，业技融合、敏捷迭代，其目的就是将零售数字化转型的基础能力做实、做强、做稳。

　　在决策端，北京银行开发了“零售水晶球管理系统”，将业务指标信息全面整合和可视化，总、分、支各层级均可通过“水晶球”实现对业务的全面把控，过程管理不再依赖传统的报表。2024年，“零售智慧水晶球系统”全面升级。推动零售业务实现“数据洞察、价值挖掘、决策指导”的经营闭环管理。截至去年末，该系统累计上线2000 指标，全面覆盖零售业务核心指标与关键领域，促进零售数据应用根基更牢更实。赋能1000 管理者及分析人员，在经营分析管理实战中发挥重要作用，推动零售经营分析体系化能力更深更透。

　　在经营端，北京银行形成了数字化闭环管理体系，推进数字化经营的落地实践。 在DSC2R方法论指导下，该行财富管理体系迎来数字化“焕新”。从策略引擎、产品生态、客户分层、资产配置、渠道协同、数据驱动、管理变革七个维度，构建起全新的财富管理模式。数字化财富管理体系以策略经营为核心，横向整合客户经营、产品管理、资产配置、渠道统筹四大关键业务领域数字化能力矩阵，纵向无缝衔接总分支协同作战体系，打造极致的财富管理服务体验。

　　在客户端，北京银行围绕数字化财富经营的主门户，加速以手机银行为核心的关键数字化渠道载体的升级和迭代，App9.0围绕智能化服务、财富陪伴、体验优化三大主线，升级190余项服务，优化3000 功能页面，为客户提供更智能、更便捷、更贴心的服务。在权益端，推出X 零售用户成长体系，整合零售客户权益，聚焦“统一客群、统一规则、统一权益、统一平台”四大能力，打通客户提级输送全链条，助力数字化客户经营。

　　当下，人工智能浪潮已奔涌而来，北京银行已全面启动“All in AI”战略。面向未来，北京银行将以AI为引擎，持续融入金融智能化浪潮，探索更多创新应用场景，打造更加智能、高效、便捷的金融服务体系，为客户提供更加优质的金融服务和体验。

　　以人为本，三方发力彰显金融服务温度

　　零售业务，直面的是一位位客户。作为金融消费者的他们既是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。在“以客户为中心”的服务理念指导下，北京银行积极践行金融工作的政治性、人民性，在推进零售业务转型发展过程中，将维护好、实现好、发展好消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，做实消保管理、投诉处理、服务优化三方面重要工作，切实保障金融消费者的各项权益。

　　在消保管理层面，持续健全消保工作机制，构建“大消保”工作格局。据悉，北京银行制定了相关制度，初步形成了总括性制度、专项制度、业务制度、分行制度的四级矩阵式消保管理制度体系。强化消保审查，抓实售前售中售后的全流程管控工作，2024年该行总行层面共完成消保审查近2000笔，其中实质性意见237笔，全部被业务部门采纳，以此推动该行服务水平进一步提升。创新开展金融消费者教育，组织总、分行开展“金融高管讲消保”、“行长接待日”、“微课堂”、消保周周说”等活动，制作各类原创宣教视频、漫画、推文等素材，2024年内开展各类宣教活动超7000场，覆盖700万客户,获得“2024年中国鼎金融业年度金融消费权益保护优秀案例”称号。

　　在投诉处理层面，北京银行加强投诉管理，提升追本溯源质效。通过数字化赋能，该行深挖投诉数据价值，强化数据分析应用，开展投诉归因分析和源头治理。优化消保考核评价体系，强化有责投诉考核力度，不断完善消保考核维度及科学性。同时，不断加强投诉数字化管理。创新研发上线消保智能探针系统，使用新技术、新方法，实现了对全行投诉管理的一体整合，投诉处理的一键转办，数据分析的一表统计，推动接诉即办的分层受理和提级办理。

　　在服务优化层面，北京银行持续加强网点基础服务管理，出台《网点服务质量检查标准》，定期开展服务检查，并做好整改落实，不断提升网点服务品质，提升网点服务质效。在丰富多彩的金融知识普及活动，加强金融消费者宣传教育的同时，针对“老少新”等人群，不断优化服务模式。如针对老年群体，北京银行坚持适老化理念，不断优化助老适老化服务，升级便民惠民服务设施，细致化的服务让更多老年客户享受到更加温暖、便捷的金融服务；针对残障人士，通过线上智能技术升级、线下服务提升等举措，为其提供更加细致化、温情化的无障碍金融服务，打造包容性金融服务新篇章。

　　2025年是“十四五”规划收官之年。北京银行将继续坚守金融工作政治性和人民性，以数智化赋能，坚持以特色服务深挖自身零售业务“护城河”，持续深化零售业务转型提质增效，以自身高质量发展，为金融强国建设贡献力量。