当前，我国金融消费者权益保护形势严峻，涉及金融产品的纠纷数量呈现增长趋势，各类新型风险与非法活动也对消费者财产安全构成威胁。中国消费者协会数据显示，2025年上半年受理金融服务类投诉7564 件，较去年同期翻了4倍，增速居所有服务行业首位。2025年9月10日，国家金融监督管理总局印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》，标志着国内金融消费者权益保护监管体系迈入新阶段，同时也为构建“大消保”格局奠定制度基础。苏商银行作为负责任的金融机构，始终将消费者权益保护置于经营战略的重要位置，通过机制建设、科技赋能、宣传教育与多元调解等多维度实践，积极应对挑战，尤其在整治非法代理维权方面取得显著成效。

　　精准识别风险，应对非法代理维权挑战

　　近年来，国家有关部门关于打击非法代理维权等金融黑灰产的监管政策频频出台，显示出国家层面对维护消费者合法权益的高度重视。非法代理维权活动频发不仅侵害消费者合法权益，更扰乱金融市场秩序。非法代理维权组织常利用消费者急于解决债务、修复征信等心理，通过伪造证明、诱导投诉等手段牟取非法利益，更有甚者利用消费者的个人信息开展洗钱等违法活动。据悉，曾有苏商银行客户张某轻信代理机构伪造的重疾证明企图减免债务，最终在银行与医疗机构的核查下败露，为了节约利息花钱找的“代理维权”，不仅没有达成目的，反倒是被非法代理掏空了自己的“钱袋子”。该客户的行为除了面临资金、信用的损失，更面临触犯法律红线的风险。

　　苏商银行深入分析非法代理维权的主要特征：一是以“全额退息”“征信修复”为诱饵收取高额费用；二是索要消费者敏感信息用于非法活动；三是诱导资金转入高风险领域。针对这些风险，银行通过内部培训、系统监测等方式提升识别能力，并主动向消费者揭示其危害，引导消费者通过正规渠道维权。

　　制度 科技双拳出击，构建消保防护体系

　　在制度层面，苏商银行严格落实监管要求，将消保融入产品设计、销售及售后全流程。通过事前审查、事中管控和事后监督机制，确保业务合规性。同时，建立快速投诉响应机制，明确投诉处理流程、责任部门和处理时限，确保客户投诉能够在24小时内得到及时、有效的沟通，并在规定时间内回复客户相关方案，保障消费者诉求高效解决。

　　作为江苏省首家数字银行，科技赋能是苏商银行消保工作的突出亮点。依托大数据、人工智能等技术搭建智能风控平台，该行自主研发搭建了消费者权益保护智能审查及风险模型，通过分析客户的行为数据、交易数据，提炼主要风险点及典型表现，挖掘禁用词、关键词，形成消保审查预警敏感词库，形成“智能驱动 人工辅助”的工作模式，全面应用到客户反诈提醒、智能咨询、投诉处理等工作中，一旦发现客户存在异常交易及可疑行为倾向，及时提醒客户注意甄别风险，切实防范客户被非法代理维权利用、欺诈。

　　强化宣传教育与调解，提升消费者金融素养

　　苏商银行坚持“金融为民”理念，通过线上线下结合开展常态化宣教活动。线下，该行组建“金融宣传服务队”，已走进多个社区开展“风险提示送上门”活动，通过“社区金融知识讲座”“一对一咨询”等形式，结合典型案例，为居民拆解非法金融活动套路，累计服务群众超1300人次，同时在地铁站、校园等重点区域普及金融知识；线上则通过“官方新媒体矩阵” “权威媒体”联合发声，推出《金融知识科普》《消保专栏》等原创内容，创新“公众号答题”增强用户参与感。2025年上半年，苏商银行累计组织线上线下活动60余场，触达消费者100万人次。在今年金融教育宣传周期间，该行通过“金融知识问答闯关”等创新互动形式，将金融消保知识传递给广大群众。此外，针对非法代理维权陷阱，该行积极引导消费者珍惜信用记录，强化个人信息保护意识，避免“人财两空”。

　　在纠纷化解方面，苏商银行按照“内优机制、外促调解”的工作思路，积极联动调解组织，建立快速调解机制，提升纠纷处理成功率。对于还款困难客户，主动落实纾困政策，提供个性化解决方案，体现人文关怀与责任担当。

　　面向未来，苏商银行将坚持“以人民为中心”的导向，进一步优化消保工作体系。一方面加强警企协作，打击代理维权背后的黑灰产链条；另一方面深化数字化转型，提升风险预警与处置效率。通过制度、技术与服务的协同创新，筑牢消费者权益保护防线，为构建安全、稳定的金融环境贡献实践力量。苏商银行通过系统化、科技化的消保实践表明，维护消费者权益与促进业务健康发展并非对立，而是相辅相成。只有真正守护好消费者利益，才能赢得长期信任，实现金融业的可持续发展。

张紫祎