在上海嘉定区兴业银行上海安亭支行门前的无障碍坡道上，轮椅压过防滑条纹发出的细微声响，正悄然改写金融服务的叙事逻辑。这条无障碍坡道，为残障人士打开了金融自主权的新通道。

　　数据显示，我国有8500多万残疾人，60岁及以上老年人超过3.1亿人，社会对无障碍环境的需求广泛而迫切。在“银行 社区”的服务新模式下，银行网点让金融服务近在咫尺，而真正让金融服务触手可及的，是“有形便利”与“无形关怀”的结合。

　　有形便利：从“有没有”转向“好不好”的“毫米之争”

　　兴业银行上海安亭支行是无障碍环境建设标杆网点，在今年3月开业之前，这家银行网点已经完成多轮测试。

　　“国家标准规定轮椅坡道坡度为1:8，但我们压降至1:20；自助机具操作台离地高度从常规1.2米调整至85厘米——每1厘米的下降，都意味着残障客户自主权的提升。”兴业银行上海安亭支行相关负责人指着网点设计图介绍。

　　在硬件设计的“毫米之争”中，该行建设者对扶手、挂钩、标志标识的安装间距、离地高度都进行反复推敲，甚至重新定义了卫生间的开门方式——他们舍弃成本低廉的手动门，推翻低阻尼手动开合门、推拉门等方案，采用成本较高的按键自动门，实现了内外一键自动开闭。“即使肌无力患者也能独立进出。”这种极致追求延伸至每个角落：网点内所有密码键盘、关键标识均嵌入盲文，并设置了盲文版网点平面图，保证了视残视弱人群在网点能自主办理业务；听障人士可借助听力写字板、助听器、语音计算器等工具与工作人员沟通；肢体残障人士可使用无障碍专柜办理业务。

　　今年2月安亭支行试营业期间，一位使用轮椅的客户在柜台前神色焦灼，大堂经理询问得知客户急用厕所，立即告知客户可以使用网点的卫生间，但客户因担心使用不便，表示更愿意办完业务直接回家。

　　“请放心，安亭支行是无障碍建设网点。”大厅经理一边指着墙上无障碍服务标识，一边跟客户解释。客户推动轮椅到无障碍卫生间，宽敞的空间为轮椅转身留足余地，低位洁具旁，起身辅助扶手稳固可靠，换衣凳体贴静候，卫生间门也只需指尖轻触便一键开闭。

　　“这里比家里还舒服。”客户出来时，眉宇舒展，惊喜中带着释然。

　　据了解，兴业银行上海分行目前在硬件条件允许的支行均已设置无障碍通道；网点内均配置有轮椅、老花镜、放大镜等便民措施；在养老金融服务中心彭浦支行及32家养老服务金融站(社区支行配置起身器；在61家支行设立无障碍专属窗口。

　　无形关怀：沟通“无障碍” 服务“更有爱”

　　有形设施拉进了金融服务的距离，而无形关怀则拉进了人心的距离。

　　在无障碍网点兴业银行上海安亭支行，所有厅堂工作人员均接受了专业的手语培训与急救技能培训，网点每日晨会开展手语演练和无障碍服务情景演练，以确保能够为视力残疾人、听力残疾人、肢体残疾人等不同人群提供更加贴心和专业的服务。

　　除安亭支行，上海辖内其他支行也以实际行动表达着对残障人士的暖心关怀。

　　近日，69岁的聋哑人王阿姨比划着手势走进兴业银行上海大柏树支行，试图咨询境外汇款业务。营业厅主任见状迅速取来纸和笔，通过文字和手语耐心询问王阿姨需求。业务办理过程中，营业厅主任协调会计主管一同将复杂的汇款流程要点逐条书写，手把手指导填写单据。考虑到王阿姨获取信息不便，营业厅主任特意将关键流程和注意事项打印成大字版材料，方便她留存查阅，最终高效解决了王阿姨的汇款难题。

　　兴业银行上海嘉定支行附近有一家印刷企业，企业招收了不少聋哑人员工，每月都有员工到嘉定支行开立工资卡。每当他们比划着手语走进银行大门，迎接他们的都是大堂经理脸上温暖的笑容和熟练舞动的手语：“您好，欢迎光临！”紧接着，一块早已备好的手写板被轻轻递上。在这里，交流并不需要声音，手语比划与笔尖划过写字板的沙沙声，成为最清晰的语言。从开户所需材料的说明，到银行卡如何绑定微信、支付宝的细致操作指引，再到使用中的风险提示，每一个关键信息都在无声的默契与一笔一划的书写中，准确、耐心地传递。

　　在兴业银行上海杨浦支行，来自残障人士的感谢信被用心保存，墙上的锦旗也格外耀眼。感谢信上，客户表示自己是一位听力残疾的84岁老人，工作人员每次都态度温和，敬重老人，不厌其烦，老人心生感激。锦旗上，“匠心服务 值得信赖”几个字背后藏着老人沈先生的心声。沈先生表示，因为听力障碍，总是不愿意出门，对银行的金融服务更是产生排斥，而兴业银行的真诚服务让他放下芥蒂，心生感激。

　　“有形便利”与“无形关怀”共同构建了无障碍金融的完整图景。兴业银行通过毫米级硬件优化让特殊群体“看得见”平等权利，更以手语服务等“无声关怀”让金融服务“听得着”人文温度。(以上图均由兴业银行上海分行提供

张紫祎